中國保監會關於2016年1月保險消費投訴情況的通報

  保監消保〔2016〕13號

  各保監局,各保險公司:

  現將2016年1月保險消費投訴情況通報如下:

  一、總體情況

  2016年1月,中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量2164件[1],同比下降21.59%,環比下降22.77%。其中,12378熱線電話投訴1957件,占有效投訴總量的90.43%;信件投訴129件,占比5.96%;來訪投訴34件,占比1.57%;網絡投訴44件,占比2.03%。

  中國保監會機關及各保監局共接收保險消費者反映有效投訴事項2196個[2]。其中,涉及保險公司合同糾紛類投訴1995個,占投訴事項總量的90.84%;涉嫌保險公司違法違規類投訴198個,占比9.02%;涉及中介機構合同糾紛類投訴3個,占比0.14%。

  中國保監會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量34584個,同比上升35.66%,環比下降10.63%,實際接聽總量31762個,同比上升39.98%,環比下降10.49%,接通率91.84%,群眾滿意度98.61%。

  二、保險公司投訴情況

  (一)財產保險公司。

  2016年1月,中國保監會機關和各保監局收到涉及財產險公司的投訴1088件,占有效投訴總量的50.28%。其中,投訴量居前10位的財產險公司依次為:人保財險(252件)、太保財險(156件)、平安財險(153件)、國壽財險(90件)、中華財險(55件)、眾安在線(46件)、天安財險(34件)、大地財險(28件)、太平財險(27件)和華安財險(24件)。這10家公司投訴量總和占財產險公司投訴總量的79.50%。

  2016年1月,投訴增長較快的財產險公司為:鼎和財險(同比上升200.00%)、安誠財險(環比上升100.00%)、美亞財險(同環比均上升100.00%)。

  (二)人身保險公司。

  2016年1月,中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的投訴1073件,占有效投訴總量的49.58%。其中,投訴量居前10位的人身險公司依次為:中國人壽(278件)、平安人壽(116件)、太平洋人壽(116件)、新華人壽(114件)、泰康人壽(109件)、人民人壽(59件)、富德生命(31件)、太平人壽(28件)、陽光人壽(25件)和平安養老(20件)。這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的83.50%。

  2016年1月,投訴增長較快的人身險公司為:陽光人壽(環比上升257.14%)、中宏人壽(環比上升150.00%)、中意人壽(環比上升83.33%)。

  三、投訴反映的問題

  (一)財產險。

  消費者投訴事項涉及財產險的共有1049個。其中,保險公司合同糾紛類投訴1029個,涉嫌違法違規類投訴20個。在財產險涉及保險公司合同糾紛類投訴中,理賠/給付糾紛797個,占合同糾紛投訴總量的77.45%,主要包括定損金額爭議、定損理賠時效長、保險責任認定爭議、理賠材料不合理等問題。承保糾紛143個,占合同糾紛投訴總量的13.90%,主要反映保費計算爭議、未經同意承保、電銷擾民、保單發票送達不及時、服務態度差等問題。

  表1 財產險投訴事項統計表(單位:個)

  投訴事項

  數量

  占比

  一、保險公司合同糾紛

  1029

  98.09%

  1.承保糾紛

  143

  13.63%

  2.理賠/給付糾紛

  797

  75.98%

  3.退保糾紛

  60

  5.72%

  4.保全糾紛

  10

  0.95%

  5.保險合同糾紛其他

  19

  1.81%

  二、保險公司違法違規

  20

  1.91%

  1.銷售違規

  11

  1.05%

  2.違法違規其他

  9

  0.86%

  總計

  1049

  100.00%

  (二)人身險。

  消費者投訴事項涉及人身險的共有1147個。其中,保險公司合同糾紛類投訴966個,涉嫌違法違規類投訴178個,保險中介合同糾紛類投訴3個。在人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中,退保糾紛348個,占合同糾紛投訴總量的36.02%,主要是對退保條件、手續及退保金額有爭議。理賠/給付糾紛309個,占比31.99%,主要表現為理賠金額爭議、保險責任爭議、拒賠認定爭議及理賠時效長等。

  在人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中,各類銷售違規177個,占違法違規投訴總量的99.44%。其中,涉嫌欺詐誤導160個,主要表現在保險銷售人員誇大產品收益、借理財或儲蓄為由銷售保險產品、未如實告知保險期間及繳費期限、隱瞞保險責任及免責條款等。

  表2 人身險投訴事項統計表(單位:個)

  投訴事項

  數量

  占比

  一、保險公司合同糾紛

  966

  84.22%

  1.承保糾紛

  156

  13.60%

  2.理賠/給付糾紛

  309

  26.94%

  3.退保糾紛

  348

  30.34%

  4.保全糾紛

  55

  4.80%

  5.保險合同糾紛其他

  98

  8.54%

  二、保險公司違法違規

  178

  15.52%

  1.銷售違規

  177

  15.43%

  2.財務違規

  1

  0.09%

  三、保險中介合同糾紛

  3

  0.26%

  總計

  1147

  100.00%

  (三)涉及意外傷害險的投訴事項占比提高。

  2016年1月,中國保監會機關及各保監局共接收涉及意外傷害險的投訴事項162個,在所有投訴事項中的占比由2015年12月的5.46%上升為7.38%。其中,涉及理賠的投訴事項121個,占比74.69%。意外傷害險投訴主要反映理賠時效長、理賠金額爭議、保險責任爭議、未盡說明義務、捆綁銷售、電銷擾民等問題。

  附件:1.保險消費投訴情況統計表(財產險公司)

  2.保險消費投訴情況統計表(人身險公司)

  中國保監會

  2016年2月15日

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  [1]1 數據來源於中國保監會內網信訪投訴管理係統,數據采集時間段為2016年1月1日至1月31日。

  [2]2 一件有效投訴件可包含多個有效投訴事項。

  附件: 保監消保13號附件1-2.xlsx