125家保險公司參評 23家“優秀” 17家“較差”

  近日,中國銀保信公布了2018年保險公司服務評價結果。盡管中國銀保信表示,該結果是基於目前指標體係的保險公司相對服務水平,並不代表其資信水平和風險狀況,但連續發布三年的保險公司服務評價結果已經成為衡量保險公司服務水平的重要“考試”。

  保險公司2018年度服務水平考試成績如何?

  結果顯示,參與此次評價的64家財險公司,服務質量優秀的A類公司16家,服務質量良好的B類公司41家,服務質量較差的C類公司7家;61家人身險公司,A類公司7家,B類公司44家,C類公司10家。

  重大服務創新為“好學生”加分

  “近些年來,監管部門有關消費者保護的工作卓有成效,一個比較全麵的、圍繞消費者保護的績效評價和政績考核體係已經形成。”對外經貿大學保險學院教授王國軍對《金融時報》記者表示,對外發布對保險公司服務評價結果,對保險行業聲譽的提升起到了巨大作用。此類績效體係和考核體係是保險業製度建設的樣板,也是行業從高速度向高質量轉變的重要保障機製。

  按照《保險公司服務評價管理辦法(試行)》規定,保險總公司服務評級設定為A、B、C、D四大類,具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。自2016年首次為保險公司服務水平打分,均未出現AAA級公司,不過,D級也僅在2016年出現過。

  對於2018年度的打分標準,中國銀保信表示,重點圍繞消費者反映較強烈的銷售、理賠、谘詢、維權等方麵的突出問題,結合行業實際,按財產保險和人身保險分別設定電話呼入人工接通率、理賠獲賠率、投訴率等八類定量指標進行。

  另外,對於有重要服務創新的“好學生”,在定量指標的基礎上直接加分;對於有重大負麵事件的“差學生”,直接扣分。

  此次,中國銀保信首次披露了加分前十名的“好學生”。財產險方麵,人保財險的“警保聯動”服務新模式、平安產險的車主信任理賠及“一攬子”線上管家服務、中國人壽財險的AI賦能養殖險打造農險服務新模式、中國太保產險的“專享賠”等10家公司的服務創新模式獲得加分前十名。

  人身險公司加分前十名為中國太保壽險的“保險+健康”智能化服務生態圈、中國人壽的理賠全流程智能(含理賠直付)服務、平安人壽的“指尖上的智慧服務生態”服務、太平人壽的“秒賠”移動理賠受理平台等。

  中國太保旗下產險公司、壽險公司的服務創新項目均入選前十名。“成績的背後,是對客戶的責任與承諾。”中國太保就此次評價結果對《金融時報》記者表示,近兩年來,中國太保落實客戶體驗閉環管理機製,在行業中率先引入客戶淨推薦值(NPS)管理工具,大大推動了客戶關鍵旅程優化。

  從“好學生”的情況來看,無論公司自身規模大小,對於服務創新均十分重視,即便是市場占有率不高的小公司,在服務創新上也得到了專業認可。

  比如,恒安標準人壽的“酷小寶”智能客服專員項目。該項目是微信小程序與AI智能相結合的一次突破性嚐試,截至2018年年底,“酷小保”可以回答200個關於核保核賠以及保險服務類問題,保險從業人員和保險消費者有問題,在這裏可以直接聽到回答。恒安標準人壽相關負責人對《金融時報》記者表示,傳播核保核賠知識和保險理念,對保險從業人員及保險消費者進行正確引導,不但塑造了保險公司的良好聲譽,而且有效提升了行業“保險姓保”的形象。

  財產險公司服務水平逐年提高

  與2017年、2016年相比,此次中國銀保信還首次公布了保險公司服務評價各項指標的行業中位數,在方便各家公司進行自我對照找差距的同時,也對消費者反映較強烈的關鍵數據予以公開。

  具體來看,2018年財產險公司服務評價10個指標的中位數如下:電話呼入人工接通率99.10%、客服代表服務滿意率99.67%、承保理賠查詢異議信息處理時效0.75天、理賠案件結案率93.32%、萬元以下賠案案均報案支付周期13.03天、理賠獲賠率99.86%、車險億元保費投訴量6.4977件/億元、非車險億元保費投訴量2.2926件/億元、非車險萬張保單投訴量0.1626件/萬張、投訴件辦理及時率99.44%。

  在此次參評的64家財產險公司中,A類公司16家,占25%;B類公司41家,占64%;C類公司7家,占11%。

  在16家A類公司中,被評為AA級的有人保財險、平安產險、太保產險、太平財險、安盛天平財險以及樂愛金財產保險等6家公司。其中,人保財險、平安產險、太保產險在2016年、2017年、2018年連續獲評AA級。可見,產險“老三家”不僅僅市場規模占據絕對優勢,服務水平也保持絕對優勢。

  2018年“升A”成功的有樂愛金財產保險、富邦財險、合眾財險、錦泰財險、鑫安汽車保險等5家公司。

  與2017年保險公司服務評價結果相比,服務質量較差的C類財產險公司數量由11家減少至7家,分別為安心財險、京東安聯財險、瑞再企商保險、現代財產保險、信利保險、日本興亞財產保險、蘇黎世財險。除了首次參評的安心財險和一路下滑至此的信利保險,其他5家財險公司去年就被評為C類公司。

  對於這一結果,蘇黎世保險表示:“通過對照服務評價標準以及市場中位數的測評結果來看,因業務調整,公司個險業務量小,所以總保單數量少,以至於個案事件會對整體產生很大影響。”

  盡管“脫C”難,但也不乏成功者。2018年,恒邦財險、美亞財險、史帶財險、中意財險、勞合社保險5家公司均由2017年的C類升為B類。

  總體來看,財險公司服務水平逐年提高,C類公司占比由2016年的17%降至2018年的11%;A類公司占比則由2016年的17%提升至2018年的25%。

  A類人身險公司數量減少

  2018年人身險公司服務評價11個指標的中位數如下:保單件數繼續率89.10%、電話呼入人工接通率97.40%、猶豫期內電話回訪成功率98.25%、申請支付時效1.99天、出險支付時效61.91天、理賠獲賠率98.17%、保全時效1.04天、億元保費投訴量1.1764件/億元、萬張保單投訴量0.3286件/萬張、萬人次投訴量0.1068件/萬人、投訴件辦理及時率99.43%。

  在此次參評的61家人身險公司中,A類公司7家,占11%;B類公司44家,占72%;C類公司10家,占16%。

  在7家A類公司中,獲評AA級的有三家公司,與2017年相同。其中,中國太保壽險連續三年獲評AA級、太平人壽連續兩年獲評AA級、交銀康聯取代平安人壽成為2018年第三家獲評AA級的人身險公司。

  太平人壽相關負責人對《金融時報》記者表示,此次“秒賠”移動理賠受理平台項目獲創新加分,不斷刷新最快理賠紀錄,這不僅體現了太平人壽“以客戶為中心”的經營理念,同時也是對太平集團“賦能計劃”的積極落實。

  在10家服務較差的C類人身險公司中,陸家嘴國泰人壽、同方全球人壽、中美聯泰大都會、匯豐人壽4家公司連續兩年評為C類,長城人壽、華泰人壽、利安人壽、中英人壽、中融人壽等5家公司降級至此,首次參評的中華聯合人壽也被評為C類。

  對比2017年、2016年的服務評價結果,人身險公司能提供優秀服務的公司正在減少。2018年,國華人壽、國聯人壽、華匯人壽、農銀人壽、幸福人壽、中荷人壽、中信保誠人壽等7家人身險公司從2017年的A類降至B類。

  總體來看,A類公司占比由2016年的19%降至2018年的11%,等級達到AA的僅有3家公司。可見,人身險公司在銷售、理賠、谘詢、維權等消費者反映較多的環節仍有較大提升空間。

(文章來源:金融時報)